Un client tombe d'un escabeau en rayon : qui paie, et avec quelle garantie

Un samedi de forte affluence, un client monte sur un escabeau exposé en tête de gondole pour en tester la stabilité. Il chute. Poignet fracturé, trois semaines d'arrêt, un trajet en ambulance et un dossier qui, dix-huit mois plus tard, n'est toujours pas clos.

Ce sinistre-là ne coûte presque rien en matériel. Il coûte beaucoup en responsabilité, et il met à l'épreuve trois choses que les magasins préparent rarement.

Minute 0 — Ce qu'il faut faire, dans l'ordre

Les secours, évidemment. Puis, immédiatement après, trois gestes qui détermineront tout le dossier.

Noter l'identité de témoins. Un samedi, le rayon est plein ; deux heures plus tard, plus personne n'est joignable. Un nom et un téléphone valent mieux qu'une description de l'accident rédigée trois jours après.

Photographier la scène telle quelle, avant de ranger : position de l'escabeau, état du sol, signalétique présente ou absente, emballage ouvert ou non.

Consigner les faits par écrit le jour même : heure, circonstances, personnel présent, ce que le client a dit sur le moment. Ce compte rendu sera la base de la déclaration.

Ce qu'il ne faut pas faire : reconnaître une responsabilité sur place. Ce n'est pas de la mauvaise foi, c'est une règle contractuelle — une reconnaissance de responsabilité par l'assuré n'engage pas l'assureur, et elle complique sa défense.

Jour 1 — La garantie qui joue

C'est la responsabilité civile exploitation. Elle couvre les dommages corporels causés aux tiers du fait de l'activité, dans l'enceinte du magasin.

Deux points méritent d'être vérifiés avant d'en avoir besoin.

Le plafond en dommages corporels. Une fracture simple reste modeste, mais une chute entraînant une incapacité permanente, une perte de revenus professionnels et une assistance par tierce personne atteint des montants sans rapport avec l'incident initial. Les plafonds d'entrée de gamme s'avèrent parfois courts.

La défense pénale et recours. Si une procédure est engagée, elle prend en charge les honoraires d'avocat. Sans elle, le magasin finance seul sa défense.

Semaine 2 — Sur quoi se joue la responsabilité

La question n'est pas « le client a-t-il été imprudent », mais « le magasin a-t-il manqué à son obligation de sécurité ».

Trois éléments sont systématiquement examinés.

La présentation du produit. Un escabeau exposé déplié, accessible, sans dispositif empêchant la montée, invite à l'essai. Un produit présenté fermé ou sécurisé change l'analyse.

La signalétique. L'absence de mention interdisant l'essai en rayon pèse. Sa présence, visible et lisible, pèse en sens inverse.

L'état du sol et de la zone. Sol glissant, allée encombrée, éclairage insuffisant : chacun aggrave la position du magasin.

La responsabilité est souvent partagée, et c'est l'issue la plus fréquente : une part d'imprudence du client, une part de manquement du magasin. Le partage détermine la charge finale.

Mois 6 — Ce que le dossier révèle sur le contrat

À ce stade, l'assureur a une vision complète. Trois constats reviennent régulièrement.

Le premier porte sur le périmètre déclaré. Si le magasin a développé une activité de location d'outillage, de découpe ou de pose sans la déclarer, l'assureur le découvre à l'occasion du sinistre. L'activité non déclarée peut fonder une réduction proportionnelle d'indemnité au titre de l'article L113-9.

Le deuxième porte sur les procédures internes. Un magasin qui produit un protocole de mise en rayon, des consignes écrites sur la présentation des produits en hauteur et un registre de vérification des zones se défend infiniment mieux qu'un magasin qui n'a rien à montrer.

Le troisième porte sur la formation du personnel. Les attestations de formation sécurité du personnel de vente sont régulièrement demandées.

Ce que les magasins changent après

• Sécuriser les produits exposés qui invitent à l'essai : escabeaux sanglés, machines bridées, affichage explicite.
• Relever le plafond en dommages corporels, poste le plus susceptible d'exploser.
• Ajouter la défense pénale et recours si elle n'y était pas.
• Déclarer toutes les activités annexes : location, découpe, livraison, pose.
• Tenir un registre de vérification des rayons, daté et signé.

Le périmètre complet, une fois le dossier clos

Un accident corporel est l'occasion de revoir l'ensemble. La responsabilité civile professionnelle couvre le conseil technique donné au comptoir, que la RC exploitation ignore. La livraison de matériaux suppose un véhicule déclaré en usage professionnel — assurance auto pro, ou assurance de fourgon utilitaire pour du volume et de la palette. Et si le magasin propose la pose chez le client, la garantie décennale s'impose, directement ou via les attestations des poseurs partenaires.

Les garanties propres au métier sont détaillées sur assurance magasin de bricolage, et le socle commun sur assurance commerce.